Хотите, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова?Этот курс — ваш практический путеводитель по созданию сервиса, который вызывает эмоции, формирует лояльность и превращает покупателей в искренних поклонников бренда.
Мы разберем, как формируется клиентский опыт, почему эмоциональная связь становится ключевым фактором выбора и что заставляет людей советовать вашу компанию друзьям. Вы узнаете, какие сервисные элементы создают «вау-эффект» и как выстроить систему обслуживания, которая стабильно превосходит ожидания.
Курс будет полезен руководителям, менеджерам по сервису, владельцам бизнеса, маркетологам, специалистам по клиентскому опыту и тем, кто хочет вывести обслуживание на новый уровень.
Разберетесь, чем клиентский опыт отличается от сервиса и почему он влияет на продажи, лояльность и репутацию. Изучите современные поведенческие тренды и проанализируете свой собственный опыт взаимодействия с компаниями.
Освоите методы оценки сервиса, научитесь определять достаточный уровень заботы о клиентах и сопоставлять его с целями бизнеса. Рассмотрите примеры сегментации и исследований аудитории.
Поймете, кто внутри компании отвечает за сервис, как строится стратегия CX и какую роль играют руководители в управлении клиентским опытом.
Изучите методологию создания стандартов общения и поведения. Научитесь реагировать на нестандартные ситуации, грамотно работать с жалобами и сохранять высокий уровень сервиса в любых условиях.
Погрузитесь в инструменты сервис-дизайна: CJM, Jobs To Be Done и другие. Научитесь строить карту пути клиента и определять приоритетные направления для улучшений.
По завершении курса вы сможете осознанно управлять клиентским опытом, улучшать процессы в компании и создавать сервис, который помогает вашему бизнесу выделяться, расти и формировать сильное сообщество лояльных клиентов.
Это пробный урок. Оформите подписку, чтобы получить доступ ко всем материалам курса. Премиум
Генеральный директор консалтингового агентства «BSQ» с более чем 20-летним опытом в бизнесе. Занимала ключевые позиции в крупнейших компаниях: топ-менеджер в ИКЕА, исполнительный директор Дивизиона «Особенные решения» Сбербанка, директор по клиентскому сервису Leroy Merlin. Преподаватель программы MBA в НИУ ВШЭ, член жюри международной премии CX Award за достижения в области клиентского опыта. Активно работает как бизнес-тренер, практик, коуч и м
Мы читающие и ищущие, обыкновенные, но исключительные, боящиеся и мечтающие. Чувствующие бессмертие книг. И в прикосновении к ним — несокрушимость своей силы, неизмеримость своих возможностей. Чтение — всегда созидание Открыв книгу, мы в одно мгновение становимся творцами. Стирая границы между жизнью автора и нашей жизнью — создаем произведение искусства, видимое только нам.Чтение — как джаз. Здесь невозможно ошибиться. Здесь правит доверие к се
