Представьте книжный магазин с уютной кофейней, где сотрудники могут говорить о книгах часами. Автосервис, всегда готовый предоставить подменный автомобиль. Пекарню, где помнят, какой кекс ваш любимый. Места, которые создают эмоциональную связь с клиентами, всегда хочется рекомендовать друзьям и возвращаться снова.
Хотите, чтобы ваша компания вызывала такие же эмоции? На курсе с Ириной Лариной, экспертом по клиентскому опыту и бизнес-тренером, вы научитесь совершенствовать сервисные процессы и внедрять новые подходы к взаимодействию с клиентами. Мы разберем, как услышать голос клиента, находить точки роста, барьеры и проблемы, как у клиентов, так и у вашего бизнеса. Вы получите практические методики, инструкции и инструменты, которые помогут создать по-настоящему вдохновляющий сервис, привлечь лояльных клиентов и превратить их в амбассадоров вашего бренда.
Что даст вам этот курс?
Вы узнаете, как превратить покупателей в постоянных клиентов, улучшить ключевые аспекты услуг, эффективно управлять ожиданиями и использовать обратную связь для развития бизнеса. Научитесь находить точки пересечения между потребностями клиентов и целями компании, создавая устойчивую бизнес-модель с выдающимися результатами.
Программа курса:
1. Клиентский опыт: зачем и как с ним работать (13 ноября)
Чем отличается клиентский опыт от сервиса и какую ценность он приносит бренду? Вы изучите тренды поведения клиентов, проанализируете собственный клиентский опыт и его влияние на отношения с компаниями.
2. Как измерить клиентский опыт и найти баланс (20 ноября)
Научитесь оценивать уровень сервиса, определять необходимую степень заботы о клиентах и балансировать ожидания клиентов с потребностями бизнеса. Разберете реальные примеры исследований и сегментации аудитории.
3. Работа с клиентским опытом как функцией компании (27 ноября)
Узнаете, кто отвечает за сервис внутри компании, как строится стратегия клиентского опыта и какая роль в этом процессе у руководителей.
4. Стандарты обслуживания: создать, внедрить, адаптировать (4 декабря)
Освоите методику создания стандартов общения с клиентами, научитесь реагировать на нестандартные ситуации и работать с жалобами.
5. Визуализация клиентского опыта и точки роста (11 декабря)
Разберетесь с инструментами сервис-дизайна, такими как CJM и Jobs To Be Done, научитесь создавать карту пути клиента и находить приоритеты для улучшений.
Этот курс поможет вам превратить взаимодействие с клиентами в сильную сторону вашего бизнеса и создать сервис, который действительно выделяет вашу компанию.
Это пробный урок. Оформите подписку, чтобы получить доступ ко всем материалам курса. Премиум
Генеральный директор консалтингового агентства «BSQ» с более чем 20-летним опытом в бизнесе. Занимала ключевые позиции в крупнейших компаниях: топ-менеджер в ИКЕА, исполнительный директор Дивизиона «Особенные решения» Сбербанка, директор по клиентскому сервису Leroy Merlin. Преподаватель программы MBA в НИУ ВШЭ, член жюри международной премии CX Award за достижения в области клиентского опыта. Активно работает как бизнес-тренер, практик, коуч и м
Мы читающие и ищущие, обыкновенные, но исключительные, боящиеся и мечтающие. Чувствующие бессмертие книг. И в прикосновении к ним — несокрушимость своей силы, неизмеримость своих возможностей. Чтение — всегда созидание Открыв книгу, мы в одно мгновение становимся творцами. Стирая границы между жизнью автора и нашей жизнью — создаем произведение искусства, видимое только нам. Чтение — как джаз. Здесь невозможно ошибиться. Здесь правит доверие к се
ProductStar
Почему стоит стать продакт-менеджером?Продакт-менеджер — это ключевой специалист, ответственный за создание востребованных продуктов. Он контролирует весь процесс, начиная от идеи и разработки до запуска и продвижения продукта. Его цель — обеспечить соответствие продукта ожиданиям пользователей и приносить прибыль компании.
Этот курс позволит вам овладеть искусством эффективного решения возражений клиентов. Мы начнем с анализа природы возражений, научимся различать их по искренности и важности. Вы освоите методы уменьшения решительности клиентов и научитесь адаптировать свои подходы к различным видам возражений. Курс также предложит практические умения и техники, включая использование эмоциональных методов, приведение контраргументов и применение логического анализа
Правое полушарие интроверта
5 ключевых стратегий руководства: как выбрать подходящую для своего коллективаю Без покупки наставничества за 15 000 ₽ и долгого чтения книги «Стили менеджмента».
Анна Знаменская
Курс "Soft Skills для карьерного роста и повышения дохода"Развивайте метанавыки, которые помогут вам выделиться среди конкурентов, управлять собой и другими, строить успешную карьеру и уверенно двигаться вверх.
Александр Фридман
Экономического роста пока не наблюдается — и в ближайшем будущем, похоже, ждать его не стоит. Это реальность, с которой приходится считаться. Что делать бизнесу в таких условиях? Как минимум — удержаться на плаву, а в идеале — расти. Для этого компаниям необходимы точные управленческие решения и, не менее важно, — столь же точное их исполнение. Обеспечить это способен только системный подход к менеджменту. Или вы всё ещё рассчитываете на «чудо»?
