Представьте книжный магазин с уютной кофейней, где сотрудники могут говорить о книгах часами. Автосервис, всегда готовый предоставить подменный автомобиль. Пекарню, где помнят, какой кекс ваш любимый. Места, которые создают эмоциональную связь с клиентами, всегда хочется рекомендовать друзьям и возвращаться снова.
Хотите, чтобы ваша компания вызывала такие же эмоции? На курсе с Ириной Лариной, экспертом по клиентскому опыту и бизнес-тренером, вы научитесь совершенствовать сервисные процессы и внедрять новые подходы к взаимодействию с клиентами. Мы разберем, как услышать голос клиента, находить точки роста, барьеры и проблемы, как у клиентов, так и у вашего бизнеса. Вы получите практические методики, инструкции и инструменты, которые помогут создать по-настоящему вдохновляющий сервис, привлечь лояльных клиентов и превратить их в амбассадоров вашего бренда.
Что даст вам этот курс?
Вы узнаете, как превратить покупателей в постоянных клиентов, улучшить ключевые аспекты услуг, эффективно управлять ожиданиями и использовать обратную связь для развития бизнеса. Научитесь находить точки пересечения между потребностями клиентов и целями компании, создавая устойчивую бизнес-модель с выдающимися результатами.
Программа курса:
1. Клиентский опыт: зачем и как с ним работать (13 ноября)
Чем отличается клиентский опыт от сервиса и какую ценность он приносит бренду? Вы изучите тренды поведения клиентов, проанализируете собственный клиентский опыт и его влияние на отношения с компаниями.
2. Как измерить клиентский опыт и найти баланс (20 ноября)
Научитесь оценивать уровень сервиса, определять необходимую степень заботы о клиентах и балансировать ожидания клиентов с потребностями бизнеса. Разберете реальные примеры исследований и сегментации аудитории.
3. Работа с клиентским опытом как функцией компании (27 ноября)
Узнаете, кто отвечает за сервис внутри компании, как строится стратегия клиентского опыта и какая роль в этом процессе у руководителей.
4. Стандарты обслуживания: создать, внедрить, адаптировать (4 декабря)
Освоите методику создания стандартов общения с клиентами, научитесь реагировать на нестандартные ситуации и работать с жалобами.
5. Визуализация клиентского опыта и точки роста (11 декабря)
Разберетесь с инструментами сервис-дизайна, такими как CJM и Jobs To Be Done, научитесь создавать карту пути клиента и находить приоритеты для улучшений.
Этот курс поможет вам превратить взаимодействие с клиентами в сильную сторону вашего бизнеса и создать сервис, который действительно выделяет вашу компанию.
Сергей Филиппов
Целевая аудитория курса: предназначен для желающих преуспеть в переговорах и достигать поставленных целей в продажах и повседневной жизни.Продолжительность курса: 14 часов.
Получите исчерпывающее руководство по пяти дисциплинам — стратегии, операционной деятельности, финансам и бухгалтерскому учету, организационному поведению и маркетингу, — которые преподаются в каждой программе MBA. Что нужно для успеха в бизнесе? Это всеобъемлющее руководство по пяти дисциплинам — стратегии, операционной деятельности, финансам и бухгалтерскому учету, организационному поведению и маркетингу, — которые необходимо освоить каждому в
Stepik
Этот курс предоставит вам знания о том, как начать эффективно управлять командой после того, как вы получили должность руководителя. Материалы курса основаны на тренингах "Новый руководитель" и "Основы управления", которые были проведены для начинающих руководителей в некоторых ведущих российских компаниях.Став руководителем, вы теперь несете ответственность не только за личные результаты, но и за результаты вашей команды и каждого из подчиненных
Яндекс.Практикум
В современном мире невозможно достичь успеха без эффективного общения. Многие недооценивают его значимость, полагая, что если мы общаемся ежедневно, то уже владеем этим навыком. Однако 86% руководителей считают, что именно неэффективная коммуникация является ключевой причиной неудач в бизнесе. Общение — это инструмент для достижения целей, обмена идеями и влияния на людей. По мере продвижения по карьерной лестнице его значение только возрастает:
Начинающим продакт-менеджерам часто не хватает пошаговых инструкций: с чего начать, как проводить Customer Development, как генерировать и тестировать гипотезы, как управлять метриками и многое другое.Senior Product Manager в OLX Владимир Меркушев поделился ключевыми инструментами создания эффективных продуктов, охватывая все этапы — от зарождения идеи до оценки эффективности с помощью метрик.
