Представьте книжный магазин с уютной кофейней, где сотрудники могут говорить о книгах часами. Автосервис, всегда готовый предоставить подменный автомобиль. Пекарню, где помнят, какой кекс ваш любимый. Места, которые создают эмоциональную связь с клиентами, всегда хочется рекомендовать друзьям и возвращаться снова.
Хотите, чтобы ваша компания вызывала такие же эмоции? На курсе с Ириной Лариной, экспертом по клиентскому опыту и бизнес-тренером, вы научитесь совершенствовать сервисные процессы и внедрять новые подходы к взаимодействию с клиентами. Мы разберем, как услышать голос клиента, находить точки роста, барьеры и проблемы, как у клиентов, так и у вашего бизнеса. Вы получите практические методики, инструкции и инструменты, которые помогут создать по-настоящему вдохновляющий сервис, привлечь лояльных клиентов и превратить их в амбассадоров вашего бренда.
Что даст вам этот курс?
Вы узнаете, как превратить покупателей в постоянных клиентов, улучшить ключевые аспекты услуг, эффективно управлять ожиданиями и использовать обратную связь для развития бизнеса. Научитесь находить точки пересечения между потребностями клиентов и целями компании, создавая устойчивую бизнес-модель с выдающимися результатами.
Программа курса:
1. Клиентский опыт: зачем и как с ним работать (13 ноября)
Чем отличается клиентский опыт от сервиса и какую ценность он приносит бренду? Вы изучите тренды поведения клиентов, проанализируете собственный клиентский опыт и его влияние на отношения с компаниями.
2. Как измерить клиентский опыт и найти баланс (20 ноября)
Научитесь оценивать уровень сервиса, определять необходимую степень заботы о клиентах и балансировать ожидания клиентов с потребностями бизнеса. Разберете реальные примеры исследований и сегментации аудитории.
3. Работа с клиентским опытом как функцией компании (27 ноября)
Узнаете, кто отвечает за сервис внутри компании, как строится стратегия клиентского опыта и какая роль в этом процессе у руководителей.
4. Стандарты обслуживания: создать, внедрить, адаптировать (4 декабря)
Освоите методику создания стандартов общения с клиентами, научитесь реагировать на нестандартные ситуации и работать с жалобами.
5. Визуализация клиентского опыта и точки роста (11 декабря)
Разберетесь с инструментами сервис-дизайна, такими как CJM и Jobs To Be Done, научитесь создавать карту пути клиента и находить приоритеты для улучшений.
Этот курс поможет вам превратить взаимодействие с клиентами в сильную сторону вашего бизнеса и создать сервис, который действительно выделяет вашу компанию.
ProductStar
